NRI、窓口業務の効率化・高度化を支援するAI型製品を提供

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NRI、窓口業務の効率化・高度化を支援するAI型製品を提供


掲載日:2016/07/04


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 株式会社野村総合研究所(NRI)は、コールセンターを含む窓口業務で、問い合わせ内容の理解を支援し、過去に得た知識をもとにした回答候補の提示や自動回答を可能にする人工知能(AI)型ソリューション「TRAINA/トレイナ」の提供を7月に開始する。

 「TRAINA」では、コールセンターなどで利用者からのあいまいな質問をシステム側で解釈し、利用者の目的や意図を絞り込むための新たな質問を投げかけるといった、自然な対話を繰り返すことで利用者のニーズに合致した回答を提供する。この追加質問や回答は、既存システムで蓄積したナレッジをもとにしていて、オペレーターが同製品を利用することで窓口業務の高度化を図れる。また、PCやスマートフォンを通じた利用者からの質問に対しては、同製品が自動回答することで、窓口業務を効率化できる。

 応対に必要なシナリオ(知識コンテンツ)は、マニュアルやFAQなどを統合、最適化し、自動的に作成できる。利用者との対話記録が蓄積されていくにつれて、自動学習により対話と応答の精度が向上する。対話シナリオのベースになるマニュアルやFAQの分析・評価も行ない、内容の修正や不足個所を特定して対話シナリオのブラッシュアップを促す仕組みも備えている。


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