日本マイクロソフト、顧客サービス向けセルフサポート機能を提供

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日本マイクロソフト、顧客サービス向けセルフサポート機能を提供


掲載日:2016/03/31


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 日本マイクロソフト株式会社は、統合型CRMアプリケーションサービス「Microsoft Dynamics CRM」のサービスカテゴリの1つ「Microsoft Dynamics CRM顧客サービス」の新機能として「セルフサポート」の提供を4月1日に開始する。

 「セルフサポート」は、多様化した顧客との接点や、部門ごとに設計/構築された顧客情報を一元的に管理できる統合サービスで、チャット/ナレッジベース(FAQ)/問い合わせサイトの機能をクラウド上で提供し、顧客の自己解決をサポートする。例えば、コールセンターなどで「Dynamics CRM」を利用している企業では、顧客からの問い合わせに担当者が回答できるほか、オンラインのナレッジベース(FAQ)機能を使用して顧客自身が問題を自己解決できる仕組みを提供できる。これらにより、顧客の解決時間の短縮を図れ、企業に対する顧客満足度向上、サービスコスト削減を図れる。

 企業の用途に合わせて、様々な使い方ができる。顧客向け問い合わせサイトとして使用する場合、顧客自身がFAQで問題を自己解決することで、解決時間を短縮できる。また、チャット/ナレッジベース(FAQ)/問い合わせサイトなど、顧客が複数のチャネルから問い合わせを行なった場合でも、企業が顧客の問い合わせ履歴を参照できるため、シームレスな対応を図れる。

 社内ヘルプデスクとして使用する場合、IT部門や総務部門、人事部門などの社内の問い合わせを効率化でき、特に繰り返し尋ねられることが多い質問の回答時間を削減することで、本来の業務に集中できる職場環境を提供できる。また、社内ナレッジ共有システムとして使用する場合、企業の各担当者が持つ知識や経験に基づく情報や、資料、顧客からの問い合わせなどをナレッジベース(FAQ)として蓄積できるほか、メールのやり取りでは担当者内に埋もれがちなノウハウを可視化でき、再利用できるようにすることで、各担当者の生産性や業務遂行能力の向上を図れる。

 クラウドサービスとして、ユーザ単位の月額サブスクリプション モデルで提供される。「Dynamics CRM Online Enterprise」を利用している企業は、直ちに利用できる。新規導入を検討する企業に対しては、スモールスタートできるライセンスが用意されている。なお、同機能導入時には、「Dynamics CRM」の取り扱いパートナー企業から、システムのコンサルティングや導入支援を受けられる。


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