東芝、コンタクトセンタ向け製品で会話のテキスト化機能を提供

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東芝、コンタクトセンタ向け製品で会話のテキスト化機能を提供


掲載日:2016/03/24


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 株式会社東芝は、コンタクトセンタ向けのソリューションパッケージ「T-SQUARE/CT」に、音声認識機能を追加する“音声認識オプション”の提供を開始した。

 “音声認識オプション”では、顧客とオペレータの会話をすべてデジタル化して管理でき、VOC(Voice of Customer:顧客の声)を効率的に取得できるよう図られている。

 コール受付端末にテクノロジー・リンク社製通話録音用アダプタ「コンバージャー」を設置することで、顧客とオペレータの会話を、オペレータのコール受付画面上にリアルタイムにテキスト表示できる。

 音声認識によりデジタル化された会話を、簡単なボタン操作で『受付情報』として反映できる。反映する方法は、“顧客のみ”“オペレータのみ”“顧客とオペレータ”の3種類。これにより、応対内容登録などの対応後のオペレーターの作業を削減し、応対業務の効率化を図れる。

 あらかじめ登録しておいた特定キーワードを顧客とオペレータの会話の中から検出し、リアルタイムにアラート表示できる。会話の中のリスクの早期発見を促せる上、アラートに基づいて適切に対応することでリスクの回避につなげられるよう図られている。

 オペレータと顧客との会話をテキスト(文字/文章)として確認できるため、管理者は複数の会話を同時にモニタリングできる。


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