TIS、企業と消費者間のコミュニケーション最適化支援を提供

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TIS、企業と消費者間のコミュニケーション最適化支援を提供


掲載日:2016/03/03


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 TIS株式会社は、コンタクトセンタなど向けに、WebRTC(Real-Time Communication)技術やSMS(Short Message Service)などを活用し、動画や音声・テキストといった複数手段で、企業と消費者間のチャネルを横断するコミュニケーションの最適化を図れる「クロスチャネル・コミュニケーション支援サービス」の提供を開始する。

 「クロスチャネル・コミュニケーション支援サービス」では、“Web→電話”のコミュニケーションを支援するため、Web・電話連動型顧客接点ソリューション「Callクレヨン」を活用して、電話をかけてきた消費者が参照しているWeb画面をコンタクトセンタ側で共有できる上、拡張機能を利用することでコンタクトセンタ側からの指示をブラウザ画面上で消費者に伝えるなどの画面共有を行なえ、迅速で正確な双方向コミュニケーションを行なう仕組みを構築できるため、“Webで困ったから電話する”消費者に、コンタクトセンタ側が適切な問題解決策を提供できる。

 電話基盤にSMSを連携させる同社の仕組みを活用し、電話で問い合わせをしてきた消費者に対して、SMSを活用して“電話→Web”にスムーズに誘導できるコミュニケーション構築を支援する。例えば、電話をかけてきた消費者の携帯電話に伝えたい情報が掲載されているWebサイトのURLを送信し、分かりやすく簡易なステップで目的のWebサイトに誘導できるほか、架電履歴に対し、One-to-OneのSMSを一斉に送信するといった、プッシュ型の情報発信も行なえる。

 動画・画像・音声・画面共有などのWebRTC技術を活用し、コンタクトセンタと消費者間のコミュニケーションを更に高度化するコミュニケーション設計を支援する。米国CafeX Communications,Inc.のWebコラボレーションツール「Live Assist」を活用し、ビデオチャットやボイスチャットを利用したり、消費者と同じ画面情報をリアルタイムで共有し、ペンツールを使用したブラウザ画面に説明の書き込みなどを行なえる。また、FAQなどのナレッジから適切なリンク・写真・ドキュメントを送れるなど、コンタクトセンタと消費者間の双方向で効率的なコミュニケーションも行なえる。


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