NEC、人工知能によるコンタクトセンタの通話音声分析を出荷

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NEC、人工知能によるコンタクトセンタの通話音声分析を出荷


掲載日:2015/12/03


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 日本電気株式会社(NEC)は、コンタクトセンタなどの通話音声から経営者の迅速な意思決定を支援する「お客さまの声分析ソリューション(会話解析)」の出荷を12月から順次開始する。

 「お客さまの声分析ソリューション(会話解析)」は、テキスト含意認識技術を搭載した「お客さまの声分析ソリューション」に音声認識技術/感情認識技術の機能を拡張したもの。

 音声認識技術により、通話音声を高精度にテキスト化し、コンタクトセンタ応対時のメモなどのテキストに加えて、通話音声も顧客の声として分析できる。

 テキスト化されたデータは、複数のテキストデータを自動で意味ごとに分類するテキスト含意認識技術を利用することで、顧客の意見を定量的に集計できる。これにより、商品サービスの改善要望や経営課題を把握でき、経営者の迅速な意思決定を支援する。

 また、感情認識技術を利用して、通話音声から声の大きさや高さなどを基に、顧客の怒りやオペレータの謝罪の気持ちを自動で判断し、その出現パターンから顧客の不満/苦情を検出できる。コンタクトセンタ部門のスーパーバイザーが、通話音声を聞き直すことなく苦情原因を把握し、オペレータ応対の改善と顧客の満足度向上を図れるよう支援する。

 価格は、音声認識+テキスト含意認識の「NEC 会話解析 音声VOC解析」(100席ライセンス)が2500万円から。感情認識を行なう「NEC 会話解析 感情認識」の出荷は2016年4月で、価格は未定。


出荷日・発売日 −−−
価格 −−−

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