矢野経済研究所、ヘルプデスクアウトソーシング市場の調査を実施

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矢野経済研究所、ヘルプデスクアウトソーシング市場の調査を実施


掲載日:2015/11/18


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 株式会社矢野経済研究所は、国内のヘルプデスクアウトソーシング市場の調査を実施したと発表した。

 今回の調査では、調査期間は5月〜10月、調査対象はシステム運用保守系ヘルプデスクサービス提供事業者、コールセンター系ヘルプデスクサービス提供事業者で、調査方法は矢野経済研究所専門研究員による直接面談、電話/メールによるヒアリング/文献調査を併用している。

 同調査におけるヘルプデスクアウトソーシングサービスとは、PCやソフトウェアなどのIT関連製品の使用方法やトラブルに関する問い合わせ対応業務を代行するサービスを指す。

 矢野経済研究所は調査結果サマリーとして3点発表している。1つは、今後の国内ヘルプデスクアウトソーシング市場は微増で推移し、2013年度から2018年度までの年平均成長率(CAGR)が0.8%で推移し、2018年度の同市場規模(事業者売上高ベース)は2319億5000万円になると予測している。

 2つめは、ITアウトソーシング化の進展を背景に、クラウドサービスやデータセンターサービスに対するサポート需要は増えているが、一方で顧客の社内にあるPCやクライアントサーバシステムのサポートに対する需要は縮小トレンドにある。それは、以前に比べてPCの初期設定/操作が容易になっていることやサポートの必要性が低いタブレットなどの簡易設定型の端末が普及していることが顧客の社内でのヘルプデスクサービスへのニーズを減少させているためであるという。また企業の従業員やシステム担当者を対象としているヘルプデスクサービスでは、オフショア化が進展しているため、サービス単価が低下している。

 3つめは、一般消費者(社外のユーザ)向けのヘルプデスクサービスでは、スマートフォンなど商品の出荷数が増えている分野ではサービスの利用が増えている。ただし、ISPのように新たなユーザ(契約者)の増加を見込みづらく、今後の需要増を期待しにくい分野が多いことや、アプリをはじめとしてサポートの必要性の低いサービスが増えているため、一般消費者向けのヘルプデスクサービス全体としても、微増の推移に留まると予測している。



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