NTT-ATなど、コールセンター等のオペレーター業務支援製品を強化

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NTT-ATなど、コールセンター等のオペレーター業務支援製品を強化


掲載日:2015/11/11


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 NTTアドバンステクノロジ株式会社(NTT-AT)とNTTソフトウェア株式会社は、音声ビッグデータソリューション「ForeSight Voice Mining」に、コールセンターなどのオペレーター応対を支援するアドバイス機能を追加し、11月12日に発売する。価格はオープン価格。

 「ForeSight Voice Mining」は、音声認識技術/音声マイニング技術を利用して、顧客の声(VOC)を経営課題の解決や業務の効率化に活用できるよう支援する。

 今回追加されるアドバイス機能では、既存のFAQシステムと連携し、応対に関連するよくある質問とその回答(ナレッジ)候補をオペレーターの業務端末にリアルタイムにレコメンドできる。

 今回、第1弾としてNTT-ATのFAQシステム「MatchContactSolution」と連携する。「MatchContactSolution」は、言語処理技術をベースに、コールセンターのノウハウを取り込んだ、FAQ、電話/メール応対、Webセルフサービスのトータルソリューションパッケージ。

 今回の連携により、オペレーターが通話を保留して回答内容を調べる時間を短縮できる上、自動学習で参照が多いナレッジを上位に表示するため、利用するほどオペレーターの業務効率と応対品質の向上を図れる。

 事前にシステムに登録したキーワードに応じて回答候補をレコメンドできる。例えば『結婚』というキーワードが発話された場合、“住所変更”“口座変更”“契約者名の変更”など、結婚にともなう手続きをオペレーターに提案でき、経験やノウハウに依存せず効率的に回答にたどりつける。

 既存のナレッジを「MatchContactSolution」へ移行できるため、新たにナレッジを登録しなおす必要がない。また、アドバイス機能のAPIと連携することで既存FAQシステムを継続利用できる。

 商材が多く専門知識が必要で、オペレーターに高い応対スキルが求められる業界で、オペレーター業務を支援できる。


出荷日・発売日 2015年11月12日 発売
価格 オープン価格

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