日本アバイア、中小規模コンタクトセンタソリューションを提供

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日本アバイア、中小規模コンタクトセンタソリューションを提供


掲載日:2015/11/10


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 日本アバイア株式会社は、中小規模のコンタクトセンタ向け機能を備えたオールインワンソリューション「Avaya Contact Center Select(ACCS)」の提供を開始した。

 「ACCS」は、中小企業に特化したコラボレーション・ソリューション「Avaya Office」をベースにした、コンタクトセンタ向けのソリューション。人員が10名程度の小規模なコールセンターから、最大250名の規模まで対応できる。電話のほか、メールやチャット、SMSといった複数のチャネルに対応するほか、通話録音やアウトバウンド機能も標準で備えている。

 ルーティングや問い合わせ対応リソースの優先順位付けが可能で、チャネルによらず適切なエージェントへと問い合わせが割り振られるため、不必要な転送を削減でき、顧客満足度の向上を図れる。また、通話録音機能を備えているほか、インバウンドとアウトバウンドの混在も可能になっている。オペレータデスクトップやスーパーバイザーデスクトップも利用でき、CRMなどの業務アプリケーションとの連携により、エージェントはスクリーンのポップアップや問い合わせ履歴の利用が可能になるほか、連絡先情報からの自動ダイヤルが可能になっている。

 包括的なレポートを作成でき、エージェント稼働率の均等化や、エージェントの配置最適化、問題領域の抽出を支援する。このほか、コンタクトセンタソフトウェアの「Avaya Aura Experience Portal」との連携により、高度なセルフサービス、オンラインサービス、エージェントへの転送や、音声認識、音声合成を利用したトランザクションが可能となる。


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