日本オラクル、カスタマー・サービス業務のクラウド等の新版提供

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日本オラクル、カスタマー・サービス業務のクラウド等の新版提供


掲載日:2015/10/01


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 日本オラクル株式会社は、カスタマー・サービス業務のクラウド・サービス「Oracle Service Cloud」とソーシャルメディア管理のクラウド・サービス「Oracle Social Cloud」の新版の国内提供を開始した。

 今回、企業のヘルプサイトの新機能として、利用者同士のコミュニケーションを活性化するためにユーザ・コミュニティを形成する機能と、ソーシャルメディア上の投稿を監視して、顧客対応が求められる投稿にカスタマー・サービス部門と連携するための機能が強化されている。

 「Oracle Service Cloud」新版では、新機能の“Community Self-Service”が追加され、ヘルプサイトを利用した問い合わせの自己解決に加え、利用者同士が情報交換を行なえるコミュニティサイトを形成して、そこでも問い合わせへの解決策を見いだせるような仕組みを構築できる。同機能を導入してユーザ・コミュニティサイトを構築・運営することで、製品やサービスに関するノウハウを顧客同士が情報交換し、有効活用することで、顧客自身による疑問への迅速な解決を促進できる。企業はコンタクトセンタへの問い合わせを削減しながら、顧客の疑問や問い合わせへの回答を迅速に提供することで、顧客満足度向上に活用できる。

 新版では両サービスが自動的に連携し、ソーシャルメディア上の情報をカスタマー・サービス業務にも有効活用して、顧客との関係性をビジネスに活用することを支援する。企業の担当者は、「Oracle Social Cloud」を使用して、ソーシャルメディア上の対応が求められる投稿や事象を特定し、それに関する投稿者の情報、対応が求められる理由や緊急度などのコメントを付加して、同サービスの画面から、「Oracle Service Cloud」を使用しているカスタマー・サービス部門の担当者に対応依頼を送れるため、カスタマー・サービス部門とソーシャルメディア管理部門の円滑な連携を図れ、企業全体で包括的に顧客の情報を把握して、適切で迅速な対応を促せる。

 また、両サービスが連携することで、企業内のデータやアンケート結果、チャットやコンタクトセンタのログなどの情報と、ソーシャルメディア上の企業外の公開情報を組み合わせて顧客の動向を分析することもできる。用語、表現やキーワード、感情や顧客評価指標など、企業内外情報を組み合わせ、「Oracle Social Cloud」のダッシュボードを使用して分析・可視化できる。


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