J.D.パワー、サーバーに関する保守サービス顧客満足度調査を実施

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J.D.パワー、サーバーに関する保守サービス顧客満足度調査を実施


掲載日:2015/09/18


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 株式会社J.D.パワーアジア・パシフィック(J.D.パワー)は、“2015年日本IT機器保守サービス顧客満足度調査<サーバー機編>”の結果を発表した。

 J.D.パワーは、顧客満足度に関する調査/コンサルティングの専門機関。同社が実施した“2015年日本IT機器保守サービス顧客満足度調査<サーバー機編>”は、全国の従業員規模50名以上の企業を対象に、サーバー機(メインフレーム/オフコン含む)のハードウェア保守契約の満足度を明らかにする調査だという。7月に郵送調査によって実施され、サーバー機の年間保守契約を締結している企業3311社から回答を得たとしている。なお、同調査は1回答社から最大2つの保守サービス会社の評価を得ているため、実際の評価件数は4034件となったと伝えている。

 同調査によると、2014年と比較して多くの保守サービス事業者で“復旧作業”の評価が向上している。ランキング対象となった12社中8社で2014年から10ポイント以上スコアが上昇していて、特に“各種報告の適切さ(中間報告/原因報告など)”の評価が向上した事業者が多く見られたと伝えている。

 しかし、日常提案活動などの“平時の対応”に関しては、2014年から評価向上が見られたのは12社中4社に留まっているという。2015年の調査でシステム保守/運用での課題として“保守費用の削減”を挙げる企業は49%だった。ただし、3ヵ年で見るとその割合は徐々に減少傾向にある(13年:55%、14年:53%)と述べている。

 また、サーバー機保守契約の満足度ランキングでは、総合的な顧客満足度に影響を与える5つのファクターを設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度を基に、総合満足度スコアを算出した(1000ポイント満点)と伝えている。

 同ランキングでは、リコージャパン(旧リコーテクノシステムズ)が640ポイントで第1位となったと伝えている。同社は、“障害受付対応”“復旧作業”“平時の対応”“サービスメニュー”“コスト”の5つのファクターすべてでトップスコアを得ていると述べている。

 なお、第2位はJBサービス(604ポイント)、第3位は富士通エフサス(596ポイント)だったとしている。



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