伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（CTC）は、同社と伊藤忠商事株式会社、株式会社ベルシステム24ホールディングス（ベルシステム24HD）が、CRM／コンタクトセンタービジネスを中心としたビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）分野で業務提携契約を締結したと発表した。

　CTCは、様々なコンタクトセンタ関連の製品を取り扱い、各製品を連携させた大規模なコンタクトセンタのシステム構築や運用を行なっている。同社は、クラウドの活用やビッグデータビジネスにも取り組み、BPOビジネスを含めたサービス型ビジネスの拡大を中期経営計画の重点項目に掲げているという。

　伊藤忠商事は、BPOビジネスを新たな中核事業の1つとして位置づけて推進する方針だとしている。

　ベルシステム24HDのグループ企業である株式会社ベルシステム24は、国内25個所の自社運営センタ及び拠点からコンタクトセンタサービスを提供している。同社では、SNSなどのチャネルも活用した新規BPOサービスの開発に積極的に取り組んでいると伝えている。

　今回の業務提携により、伊藤忠商事の持つ事業拡大におけるビジネスノウハウ、CTCのIT、ベルシステム24の顧客業務の運用ノウハウを組み合わせ、CRM／コンタクトセンタサービスを提供すると述べている。

　具体的には、Webブラウザ上で音声や映像データの通信を可能にする規格“WebRTC”に基づいたオムニチャネル・コンタクトセンタを構築すると伝えている。オムニチャネル・コンタクトセンタとは、電話やFAX、メールに加え、SNS、チャット、テレビ電話など様々な手段で同一の顧客とやり取りができるコンタクトセンタのことで、各チャネルを連携して統一的なサービスを提供できる。

　また、業務を自動化するソフトウェアロボットと業務ノウハウを体系的に蓄積できるコグニティブ・コンピューティング（大量のデータを活用し、人が話す自然言語の理解や対話による学習が可能なシステム）を活用したサービス及び業務の自動化や、感情解析エンジンとテキストマイニング（定型化されていない文章の集まりを自然言語解析の手法を使って単語やフレーズに分割し、それらの出現頻度や相関関係を分析して有用な情報を抽出する手法やシステム）を組み合わせて顧客の声を分析し業務効率化とサービスの向上に役立てるなど、顧客満足度を向上させるサービスの開発を目指すと述べている。

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