採用:ティーエージェント、顧客応対にOracle Service Cloud採用

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採用:ティーエージェント、顧客応対にOracle Service Cloud採用


掲載日:2015/07/29


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 日本オラクル株式会社は、株式会社ティーエージェントが電話/Webサイト/メールなどのマルチチャネルの問い合わせ窓口での顧客応対情報を一元管理し、顧客満足度向上を目的に「Oracle Service Cloud」を採用したことを発表した。

 「Oracle Service Cloud」は、様々なデバイスやチャネルからの顧客情報をクラウド上で一元的に蓄積/管理するサービス。そのナレッジをWeb/コンタクトセンタ/ソーシャルに提供することで問題の自己解決率を高め、コストを削減し、カスタマー・エクスペリエンスの向上を図れる。

 ティーエージェントは、スキンケアブランド“メディプラスオーダーズ”を中心に、主に通販事業を展開する企業。2014年度の売上高は前年比20%と成長していて、これにともない、顧客や見込み客からの電話による月間問い合わせ件数が5月時点で7万5000件、Webサイト900件と増加傾向にあったという。一方で、応対を行なうオペレーターのスキル標準化、問い合わせチャネルごとに散在する応対履歴情報の一元化が課題になっていたとしている。

 今回、どのチャネルから問い合わせがあっても顧客別に管理された履歴情報を基に応対し、過去の模範解答を参照しながら回答の均一化を図るため、同クラウドサービスの採用を決定したと伝えている。

 採用のポイントとして、よくある問い合わせ(FAQ)サイトに掲載する情報、メールでの問い合わせ情報やコールセンターでの応対履歴情報を一元管理できることが評価されたと述べている。また、ガイド・アシスタンス機能により、オペレーターが応対時に、参照するPCの画面上で事前定義しておいた標準のスクリプトを参照して回答できるほか、スマート・アシスタンス機能により、応対時に必要な情報が自動的に推奨され、オペレーターは回答のアドバイスを受けることができる。これらにより、オペレーターの応対品質の向上と業務効率化を同時に可能にする点も評価されたとしている。


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