SCSK、コンタクトセンタの分析・最適化ソリューションを提供

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SCSK、コンタクトセンタの分析・最適化ソリューションを提供


掲載日:2015/06/02


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 SCSK株式会社は、米Transera Communications,Inc.が提供するコンタクトセンタの分析・最適化ソリューション「transera アナリティクス」の提供を6月に開始する。

 「transera アナリティクス」は、コールセンター運用における課題を可視化し、各種パフォーマンスを最適化するための分析・改善を支援するクラウドサービス。コールセンター運用・管理者は、アナリティクス手法を用いて各顧客対応データを分析し、関連付けを可視化して業務課題の把握を図れる。また、スコアリングやシミュレーションを通じて運用上の改善策を模索し、コールセンターシステムに対して動的に運用ルールを変更することが可能になる。

 これら一連の作業を自動化して繰り返すことで、コールセンターのプロフィットセンタ化を支援する。例えば、商品問い合わせの受付コールセンターで、エージェントの対応履歴を商品単位の成約率と関連付けてエージェントの得意分野を明確にし、受注までの通話時間がより短く成約率のより高いエージェントに優先してコールを振り分けるなど、コールセンターのパフォーマンス向上を支援する。また、コンサルティング・サービスとしてデータ収集やインサイト・モデリング・最適化などをサポートする。

 なお価格は、データ分析サービスの初期導入費用が195万円から、月額利用費用が1席あたり3900円から(20席で利用契約期間が1年間の場合)。


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