日本オラクル、顧客サポート支援にフィールドサービス管理を追加

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日本オラクル、顧客サポート支援にフィールドサービス管理を追加


掲載日:2015/04/13


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 日本オラクル株式会社は、オラクルのカスタマー・サポートを支援するクラウド・サービス「Oracle Service Cloud」に、顧客満足度の向上を支援する“フィールド・サービス管理機能”を追加した。

 “フィールド・サービス管理機能”は、コンタクト・センタに入る顧客からの故障や修理、点検などに関する依頼や現在の在庫状況をリアルタイムに把握し、適切なサポート計画を策定し、計画通りに業務遂行できるよう図られている。

 フィールド・サービス・エンジニアの過去の実績をもとに、移動/準備/実作業の正確な想定時間を割り出せる上、依頼内容に適したスキルを持つフィールド・サービス・エンジニアを割り当てられる。また、緊急対応が必要なサポート依頼が入った場合、既存のサポート依頼も含めて優先順位を考慮した適切なスケジュールを自動的かつ迅速に再配置できる。

 管理者は、タイムリーに作業を指示したり、コンタクト・センタまたは作業現場から作業状況を把握できる。フィールド・サービス・エンジニアの作業場所をGPS(Global Positioning System)機能で把握できるため、モバイル端末を介して位置情報をリアルタイムに確認できる。フィールド・サービス・エンジニアは、外出先からモバイル端末を活用し、スケジュール管理や作業進捗の報告/更新などを行なえる。また、迅速なフィールド・サービス業務を遂行するために必要な情報に常時アクセスできる。

 更に、「Oracle Service Cloud」の“ガイド・アシスタンス機能”と併用することで、顧客は「Oracle Service Cloud」から提供されるWebサイト上の質問に対話形式で回答し、コンタクト・センタに製品の故障/修理などの依頼を行なう前にオンライン上で必要なガイドを受けられる。これにより、フィールド・サービス・エンジニアによるサポート依頼件数の削減を図れる。また、コンタクト・センタとフィールド・サービス部門間で顧客情報や問い合わせ履歴、故障/修理履歴などを一元管理し、顧客はより的確なサービスを受けることで、顧客満足度の向上を図れる。

 また、オラクルのERPソリューション向けAPIが公開されていて連携できる。ERPソリューションと連携することで、在庫の正確な照会と迅速な調達依頼の実施、フィールド・サービス・エンジニアの到着時期に合わせた適切な部品の配送の手配も可能になる。


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