ジェネシス、オムニチャネルのカスタマージャーニー管理製品出荷

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ジェネシス、オムニチャネルのカスタマージャーニー管理製品出荷


掲載日:2015/04/01


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 ジェネシスは、顧客エンゲージメントを深めるためのシステム「Genesys Customer Experience Platform」の次世代バージョンの出荷を全世界で開始する。

 今回のバージョンでは、パーソナライズされたオムニチャネルで、様々なカスタマージャーニーとインタラクションをオーケストレートしモニタリングできる。オムニチャネルジャーニー管理機能は、音声を含むコンテキスト、マルチモーダル、オーケストレーション、ジャーニーのライフサイクルを組み合わせることで、セルフサービスと人的なサービスの変革を図れる。また、CRMといったデータ管理システムと密接に連携する。

 カスタマージャーニーの分析とモニタリングでは、顧客全体または個人のカスタマージャーニーを可視化し洞察を提供することで、エージェントの顧客対応を最適化でき、ジャーニーのモニタリングやチューニングを行なえる。

 オムニチャネル・デスクトップでは、顧客との会話や対応を完了させるためのワークアイテムを統合したデスクトップ情報を提供する。また、パーソナライズされたマルチモーダルのセルフサービスと人的サービスでは、Web/Webアプリ/IVR(自動音声応答)/スマホアプリを利用する顧客に対して、個人ごとに最適化されたセルフサービスをマルチモーダルで提供でき、チャネルやデバイスを組み合わせた顧客対応を行なえる。

 ナレッジ・マネジメントでは、コンテキスト情報に基づいたセルフサービス・メニューのナレッジや、エージェントの会話スクリプトを提供できる。オムニチャネル・コールバックでは、Webサイト、IVRアプリケーション、モバイルWebまたはスマホアプリからの自動コールバック機能が提供され、コールバックのスケジューリングがチャネルの選択を案内サポートする。

 オンプレミス版とクラウド版が用意されていて、企業規模に応じて3エディションから選択できる。


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