導入:AMI、ジャパネットに音声認識ソリューションを導入

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導入:AMI、ジャパネットに音声認識ソリューションを導入


掲載日:2015/03/24


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 株式会社アドバンスト・メディア(AMI)は、株式会社ジャパネットコミュニケーションズ(ジャパネット)に、コールセンター向け音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を導入したと発表した。

 ジャパネットグループは、ラジオ放送・テレビ放送・カタログ・チラシ・インターネットなどを用いた“メディアミックス”型の通信販売を展開している。購入前から購入後まで、素早い対応とユーザへのきめ細かなサポートを充実させるため、コールセンター業務のアウトソーシングを行なわず、自社内で完結しているという。ただし、スーパーバイザーによる注文受付業務を行なうコミュニケーターのフォローでは、従来の音声モニタリングの場合、スーパーバイザーは一度に1人のコミュニケーターの通話しか確認できなかった。

 そこで今回、コミュニケーターフォローの充実による顧客への提案・サポート体制を強化するため、「AmiVoice Communication Suite」を導入した。

 「AmiVoice Communication Suite」は、コールセンターで生まれる“声”を1つのDBに集約し、様々な活用を可能にするソリューション。顧客との全会話を文字化し、VOC分析や通話モニタリングへの活用、コンプライアンス対策を行なうことが可能。また、会話の中で必ず述べなければいけない必須ワードやNGワード監視、音声キーワード検索などを行なうことができるため、応対品質の向上にもつながると伝えている。

 同ソリューションの音声認識技術で通話内容をリアルタイムに可視化することにより、複数の会話を同時にテキストで確認することが可能になった。スーパーバイザーはタブレット端末を持ち歩きながら各コミュニケーターの通話内容を目視確認し、状況に応じた指示を迅速に行なえるようになったという。1年間に渡る導入検証では、会話へのスーパーバイザーの介入頻度を高めることで、成約率を向上させることができたと述べている。



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