日本オラクル、カスタマー・サポート支援サービスで新機能を提供

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日本オラクル、カスタマー・サポート支援サービスで新機能を提供


掲載日:2014/12/19


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 日本オラクル株式会社は、クロスチャネルでカスタマー・サポートを支援するクラウド・サービス「Oracle Service Cloud」を拡張し、生産性向上や、組織のパフォーマンス最適化、顧客対応時間の短縮を図れる新機能「Service Collaboration」の提供を開始した。

 「Oracle Service Cloud」は、様々なデバイスやチャネルを通じて、顧客に高品質なカスタマー・サポートを提供するための機能を備えたクラウド・サービス。今回、「Service Collaboration」機能が追加されたことで、カスタマー・サポート担当者の生産性向上や、組織のパフォーマンス最適化、顧客からの問い合わせに対する解決時間の削減を図れる。「Oracle Service Cloud」の利用者が対応している案件ごとに関係者同士のコミュニケーションを画面上で表示できるほか、利用者のコミュニケーション開始の通知をデスクトップやモバイル上に表示できる。複数の会話が発生した場合、各会話の内容や緊急度などの情報を一覧できるリストが「Oracle Service Cloud」で提供され、利用者ごとの優先順位付けを行なえる。

 同機能を活用することで、コンタクト・センタやWebサイトでの問い合わせ対応を行なう担当者は、リアルタイムで関係者と情報を共有できる。担当者は、顧客からの問い合わせに対して、自身の上長や専門知識を有する別の担当者とデスクトップ画面上で会話でき、適切な担当者と迅速な解決に向けたコミュニケーションを行なえる。

 コンタクト・センタやWebサイトでの問い合わせ対応に加え、企業の経理・総務・営業支援などの業務を行なうシェアード・サービス部門と外勤営業とのコミュニケーションにも同機能を活用できるほか、関係者全員が、やり取りを利用しているチャネル上でモニタリングできるため、依頼内容や進捗状況をリアルタイムに把握でき、業務の効率化を図れる。

 「Oracle Service Cloud」の最新版を導入している企業は、これらの機能を、追加利用料不要で利用できる。


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