ITFOR、コンタクトセンタ向けに声紋利用の個人認証製品を発売

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ITFOR、コンタクトセンタ向けに声紋利用の個人認証製品を発売


掲載日:2014/11/07


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 株式会社アイティフォー(ITFOR)は、イスラエル ナイスシステムズ社の製品で、コンタクトセンタで声紋を利用して個人認証を行なえる「ナイス・リアルタイム個人認証」を発売した。価格は1式5000万円から。

 「ナイス・リアルタイム個人認証」では、コンタクトセンタで全通話録音した音声データから顧客の声紋情報を自動生成してDB化し、次回からは数秒間の自然な通話で個人認証を行なえる。“個人情報のやりとりによる認証”が不要になるため尋問の印象を与えないほか、顧客対応時間を短縮して人員コストの削減を図れる。

 “本人確認”と“不正対策”の2つの用途があり、いずれも登録された声紋情報と照合することで一致・不一致を判定して本人かどうかを確認できる。不正対策ではブラックリストと照らし合わせることで、過去の通話でなりすましなど不正行為を働こうとした人物など“要注意人物”を特定できる。ブラックリスト化は、該当する通話にエージェントがチェックを付けることで行なえる。また、重要顧客の迅速な認識による対応など顧客満足度の向上も図れる。

 エージェントと顧客が通話を始めると最初の数秒で認証が完了して“本人認証OK”の表示がPC画面にポップアップされるので、認証後エージェントは顧客へのサービスを開始できる。初めての顧客の場合は質問形式による認証が必要だが、録音した音声データから顧客の声紋情報が自動生成されてDBへ書き込まれ、次回からはその声紋情報によって認証が行われる。

 強弱/速度/アクセント/声道・口の形や大きさ・鼻腔などによる音の違いなど50パターン以上の物理的・動的要素を使用して1人ひとり独自の識別子を作成し声紋情報を作成するため、言語や通話内容には非依存になっている。


出荷日・発売日 2014年11月5日 発売
価格 1式:5000万円〜

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