インタラクティブ・インテリジェンス・インク（Interactive Intelligence）は、コンタクトセンタ向けオール・イン・ワン プラットフォーム「CIC」の機能として、リアルタイム・スピーチ分析アプリケーション「Interaction Analyzer」の日本での提供を開始した。

　「Interaction Analyzer」は、話者（顧客・オペレーター・2者同時）の発した単語やフレーズを会話中にリアルタイムで認識するアプリケーション。設定された単語やフレーズをリアルタイムに認識し、スーパーバイザーへアラート発信したり、レコーディングデータにタグ付けができる。

　“キャンセル”“解約”などのネガティブワードが発せられた場合に迅速にスーパーバイザーへアラートを発信できるため、会話をモニタリングしたり、オペレーターへのコーチングや通話への参加などによって、事態の悪化を未然に防いだり、軽減することが可能になる。

　また、「CIC」の特長を活かして、ネガティブワードや“ありがとう”などのポジティブワードをオペレーターの評価に反映できるほか、通話録音のデータにタグ付けできる。タグ付けによって通話録音をピンポイントで聞き直すことができるため、オペレーターへのフィードバックや問題点の早期発見に利用できる。

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