採用:AMI、JALカードに音声認識ソリューションを提供

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採用:AMI、JALカードに音声認識ソリューションを提供


掲載日:2014/10/01


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 株式会社アドバンスト・メディア(AMI)は、株式会社ジャルカード(JALカード)に、コールセンター向け音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を提供したと発表した。

 「AmiVoice Communication Suite」は、顧客との全会話を文字化し、VOC分析や通話モニタリングへの活用、コンプライアンス対策を行なうことが可能なコールセンター向け音声認識ソリューション。会話の中で必ず述べなければいけない必須ワードやNGワード監視、音声キーワード検索などを行なうことができるため、応対品質の向上を図れる。

 JALカードは、JALグループが提供するマイレージプログラムを付加価値とした航空系クレジットカード事業を行なっている。同社では顧客要望の抽出及び応対品質向上のため、通話録音を書き起こして社内共有を行なっていたが、発言内容を細部まで反映しなければならないこともあり、その作業が大きな負担となっていたという。また、1000ページを超える電子マニュアルを使用してオペレーション業務を行なっているため、マニュアル検索のために顧客を待たせてしまうという課題も抱えていたと伝えている。

 今回、作業負担の軽減と迅速な顧客対応を目的に、同ソリューションを採用したと述べている。

 導入の効果として、顧客とオペレーターの会話をテキスト化することで、書き起こしの作業時間を削減することが可能になったほか、テキスト化されたすべての情報は日付・時刻・キーワードなどで検索できるため、必要な情報を素早く呼び出せるようになり、音声を聞かずに目視による通話内容の把握が迅速に行なえるようになった。

 また、これまでは目的のマニュアルに辿り着くまでに時間を要していたが、質問に応じたマニュアルを自動的に画面へ表示することで、迅速で正確な案内を行なうことが可能になったとしている。


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