採用:日本アイデックス、ITFORのコンタクトセンタシステム採用

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採用:日本アイデックス、ITFORのコンタクトセンタシステム採用


掲載日:2014/08/20


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 株式会社アイティフォー(ITFOR)は、株式会社日本アイデックスからコンタクトセンタシステム「AX-i」を受注し、オンプレミスで納入して6月から32席で稼働を開始したと発表した。

 「AX-i」は、SIPベースのコンタクトセンタシステム。製品提供から実装、保守に至るまでワンストップで提供される。ACD(着呼の自動配信機能)の基本機能として、空き時間の長いエージェントから順番に電話をつなぎ応対効率を高めることができるほか、エージェントごとにスキル設定を行ない、顧客の希望要件にあわせて適切なスキルを持つエージェントへ振り分けるスキルベース・ルーティングも標準搭載されている。また、音声応答により発信者に操作を促すIVR、通話録音、各種統計レポートの作成機能などの機能が標準搭載されている。

 日本アイデックスは、システム構築やデータ作成、データ処理、発送事務など様々なアウトソーシングソリューションを提供する企業。同社では従来SIPベースの他社製システムを利用していたが、システムリプレースにあたり、迅速かつ総合的なベンダサポートを主眼として検討した結果、同システムを採用したと伝えている。

 同社が従来利用していたシステムでは、“販売会社”と“構築・保守会社”が異なっていたため、障害発生時や技術的な質問の対応に時間がかかるという問題を抱えていたという。今回、シングルベンダによるワンストップサービスの提供や、24時間365日の保守サポート体制を持つことが決め手となり、同システムを採用したと述べている。

 また、SIPベースの他社製システムと基本的に互換性があり、同社が使い慣れていたIVRの編集ソフトが動作することも採用の決め手の1つとなったとしている。ほかにも、IVR用音声合成ソフトの稼働実績を持つなど将来の拡張性に対応できること、及び、受注後2ヵ月で稼働できる短納期も評価されたと伝えている。


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