採用:大江戸温泉物語、NECのコールセンターシステムを導入

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採用:大江戸温泉物語、NECのコールセンターシステムを導入


掲載日:2014/08/04


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 日本電気株式会社(NEC)は、大江戸温泉物語株式会社が、同社の手がける全国の温泉旅館、ホテル、温浴施設29施設のうち、西日本地区の9施設への電話問い合わせに関する受付業務を集約し、新たにコールセンターを設立したと発表した。

 大江戸温泉物語の導入したシステムは主に、音声通信を担う「UNIVERGE SV9300」とオペレータの操作画面や電話応対に関する制御・監視を担う「UNIVERGE Business ConneCT」により構成されているという。

 同社は2003年に東京都台場で温泉テーマパークを開業し、その後全国の温泉地で旅館・ホテル・温浴施設を展開して、現在では全国で29施設を運営しているという。各施設では、顧客からの問い合わせや宿泊予約に対し、原則的には施設ごとに個別に対応していたため、対応人数が限られ、回線数が不足した場合には問い合わせを受けられないこと(呼量放棄)があったとしている。また、呼量放棄が発生しても、どの程度の頻度なのかを把握する仕組みがなく、機会損失となっていたため、早急な対策が必要だったと述べている。

 新たに開設したコールセンターでは、西日本の9施設の受付業務を集約し、運用状況の可視化により受付件数、呼量破棄数、待機時間、応対時間を把握できるようになった。また同社への問い合わせは、予約以外に食事内容や近隣の観光名所、施設、アクセス方法など、施設そのものだけでなく周辺の様々な知識を要するものもあるため、各施設や周辺情報に詳しいオペレータに優先的に電話を回すといった対応も可能となった。これにより、問い合わせ集中日の予測とオペレータの適正配置による“問い合わせ時の話中ゼロ”を支援するほか、広告・宣伝効果の検証など、マーケティング活動への利用が可能となり、顧客へのスムーズな問い合わせ対応を提供すると伝えている。

 西日本のコールセンターは当初44席でスタートしたが、運用状況から適正席数を検討し、6月からは76席に拡張したという。更に今後、東日本のコールセンター設置も検討していると述べている。


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