ITFOR、通話録音製品の新版で苦情原因を特定する分析を可能に

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ITFOR、通話録音製品の新版で苦情原因を特定する分析を可能に


掲載日:2014/07/25


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 株式会社アイティフォー(ITFOR)は、通話録音システム「ナイス・インタラクション・マネジメント」の新版を発売した。価格は、100席のコンタクトセンタの場合、一式3000万円から。

 「ナイス・インタラクション・マネジメント」は、言ってはいけないNGワードを検知する会話分析や、顧客の感情変化を検知する感情分析、会話内容をテキスト化する機能など、様々な機能を備えている。

 今回の新版では、録音された通話内容を、母音や子音という音声の最小単位である“音素”に分解して検索できる。例えば『返品』という単語を“h/e/n/p/i/n”という文字列に分解して、検索のキーワードにできる。辞書もテキスト化も不要なので、最近の新語や人名など辞書にない単語でも高速/自由に検索できる。

 また、株式会社アドバンスト・メディアの音声認識ソフト「AmiVoice」のテキスト化エンジンが搭載された。様々な人が話す言葉や会話スピードに対応でき、周囲の騒音や雑音を排除できる。

 両者を組み合わせることで、例えばすべての通話録音からネガティブな言葉が含まれる通話だけを高速に絞り込み、テキスト化して分析することで、苦情原因の特定につなげられる。その際、頻出する言葉を出現回数に応じて大小の吹き出しでビジュアル表示する“因果分析”機能も利用できる。例えば、頻出する言葉が『違約金』『払い戻し』『当座預金の利息』の3つと判明した場合、これら3つの用語に関して“エージェントが顧客へ間違った説明をしてしまった可能性”が考えられる。このような時は、これら3つの用語について正しい説明方法をエージェントへトレーニングすることで、業務改善を図れる。


出荷日・発売日 2014年7月24日 発売
価格 100席のコンタクトセンタの場合:一式3000万円〜

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