ジェネシス、コンタクトセンタインフラストラクチャでリーダーに

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ジェネシス、コンタクトセンタインフラストラクチャでリーダーに


掲載日:2014/06/16


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 米ジェネシス社は、ガートナー社のレポート“コンタクトセンター・インフラストラクチャのマジック・クアドラント”(Gartner,“Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure” Drew Kraus et al,22 May 2014)において、引き続きリーダーに位置付けられたことを発表した。

 “コンタクトセンター・インフラストラクチャのマジック・クアドラント”は、ビジョンの完全性と実行能力の両面からコンタクトセンタのベンダ各社を評価し、ガートナー独自の分析に基づいて、ベンダを概念先行型、特定市場指向型、チャレンジャー、リーダーの4つのクアドラントに分類しているという。

 今回でジェネシス社は、6年連続でコンタクトセンタ・インフラストラクチャの世界市場でリーダーとして評価されたことになるほか、2014年版の同レポートでは、同社を4年連続でビジョンの完全性で一番高く評価していると伝えている。

 同レポートでは、コンタクトセンタでは、様々な役割、アーキテクチャ、機能及びサービスが効果的なものである必要があり、コンタクトセンタのマネージャーは、コンタクトセンタ・インフラストラクチャの多く、またはすべてを、単一のベンダからバンドルとして購入する傾向を強めているため、自社製品、及びパートナーやサプライヤーの製品からなる網羅的なソリューションのポートフォリオを提供している大手ベンダが好まれていると伝えている。

 ジェネシスは、同社のカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、カスタマージャーニーそれぞれに作業負荷レベルと必要なスタッフ動員人数を効果的にマッチングさせることにより、様々な規模の企業はタッチポイント、チャネル及びインタラクションにわたって、また、営業、マーケティング及び顧客サービスの各部門にわたって一貫したサービスレベルを確立できると伝えている。

 また、カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは、配備が容易な小中規模コンタクトセンタ向けの「Premierエディション」、中規模コンタクトセンタ向けの「Businessエディション」、及び大規模コンタクトセンタ向けの「Enterpriseエディション」でそれぞれ利用可能だとしている。



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