採用:キヤノンMJ、OKWaveのコミュニティ型顧客サポート導入

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採用:キヤノンMJ、OKWaveのコミュニティ型顧客サポート導入


掲載日:2014/06/04


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 株式会社オウケイウェイヴ(OKWave)は、キヤノンマーケティングジャパン株式会社(キヤノンMJ)に「OKBiz for Community Support」を活用したサポートコミュニティの提供を、6月2日よりプリンター製品利用者向けに開始したと発表した。

 「OKBiz for Community Support」は企業による顧客サポートに顧客同士が教え合って解決できるサポートコミュニティを提供する。サポートコミュニティでの質問は“OKWave”ならびに“OKWave”のQ&A DBと連携するパートナーサイトの会員ユーザに共有され、早く回答が寄せられることが期待できるため、時間を選ばず問題解決のために利用できる。

 導入企業側ではサポートコミュニティでの投稿内容の傾向や動向などを分析できる統計ツールを活用し、顧客がどのような問題を抱えているのかを分析し社内にフィードバックすることで、顧客サポートの向上施策をはじめ、商品開発やマーケティングなどに役立てることができる。

 また、サポートコミュニティ上で解決できた事例の中で特に企業側が推奨するものを“企業ピックアップQ&A”としてサポートコミュニティ上に紹介することもできる。

 キヤノンMJでは、自社サイト内でのFAQ(よくある質問とその回答)の公開などWebサイトを活用した顧客サポートを提供しているが、今回導入されたサポートコミュニティは、キヤノン製プリンタと他社製のPCとの接続やアプリケーション使用時のような、原因の調査に時間を要するものや、週末や夜間、あるいは年末年始といったプリンターならではの問い合せが増加する時期に、顧客同士の経験や知識が活きるユーザコミュニティ型のサポートソリューションとして導入に至ったと伝えている。

 同社は、今後ほかの製品についてもサポートコミュニティ上に顧客同士の解決の場を設けていく考えだとしている。


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