NTTソフトウェア、コールセンターの顧客の声を分析する製品発売

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NTTソフトウェア、コールセンターの顧客の声を分析する製品発売


掲載日:2014/05/26


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 NTTソフトウェア株式会社は、コールセンターでの顧客の大量の音声データを定量的/客観的に分析し、業務プロセスやサービスを改善するためのシステムと分析サービスを提供する、音声ビッグデータ・ソリューション「ForeSight Voice Mining」を発売した。

 「ForeSight Voice Mining」では、顧客から寄せられる数々の問い合わせの中から、声の大きさや抑揚、会話の間の悪さなどを認識し、クレームを抽出できる。声を荒らげた感情的なクレームに加え、オペレーターを論理的に問い詰めるようなクレームも検出できる。これらを収集/分析し、事業を改善していくことで、より顧客のニーズに合った事業の展開を図れる。

 優良なオペレーター群とそれ以外を分けて、その通話内容を比較分析することで、長時間通話に特徴的に表れる言葉を特定したり、営業成績がよいオペレーターに共通する優良トークを抽出したりできる。分析で原因を特定し対応策を講じることで、オペレータースキルのレベル向上を図れる。

 通話音声からオペレーターが発言した特定のキーワード(例えば、必ず伝えるべき“MUSTワード”、使ってはいけない“NGワード”など)の発言回数や、発言数の時系列変化を分析できるため、コールセンター全体のコンプライアンス対応品質の向上を図れる。

 オペレーターの育成にも利用でき、顧客との会話を確認する際に、会話をテキスト表示しながら早聞きしたり、斜め読みすることで、会話内容の全体を迅速に把握できる。これにより、スーパーバイザーが業務評価や指導にかける時間を短縮できる。

 同社が代行して、問い合わせ理由/傾向分析や長時間通話の分析、オペレーターの優良トーク抽出、顧客満足度測定などのテーマごとに分析するサービス“分析サービスオプション”も用意されている。


出荷日・発売日 2014年5月22日 発売
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