採用:ANA、日本オラクルのクラウドサービスを導入

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採用:ANA、日本オラクルのクラウドサービスを導入


掲載日:2014/05/22


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 日本オラクル株式会社は、全日本空輸株式会社(ANA)が、カスタマー・エクスペリエンス向上を支援する日本オラクルのクラウド・サービス「Oracle Service Cloud」を導入して新しい総合カスタマー・サービス基盤を構築し、4月から稼働を開始したと発表した。

 新しい総合カスタマー・サービス基盤では、従来個別のシステムであったWebヘルプ・サイトとコールセンターを統合したという。これにより、Webサイト、メール及びコールセンターから寄せられる顧客の問い合わせを一元化でき、顧客対応力を強化し、また業務を効率化できるとしている。Webヘルプ・サイトの仕組みでは、適切な回答を迅速に提供することにより、利用者による自己解決率が高まることから、電話中心の対応に比べて解決時間が短縮され、コンタクトセンタの生産性も向上すると述べている。

 今回ANAが採用したのは、Webセルフ・サービス機能、コンタクトセンタのガイドアシスタント機能、顧客対応活動全般を分析するアナリティクス機能だという。また、モバイル端末に対応し、スマートフォン専用サイトも拡充したとしている。

 過去の問い合わせ履歴を利用して業務の効率化が図れるほか、電話中心のサポートからマルチチャネル対応にしたことで、災害・悪天候時に集中する問い合わせを分散し、応答率を改善するとともに業務コストも削減できると伝えている。


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