採用:ツムラ、リンクのクラウド型CTIを導入

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採用:ツムラ、リンクのクラウド型CTIを導入


掲載日:2014/05/14


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 株式会社リンクは、同社のクラウド型CTI・コールセンターシステム「BIZTEL コールセンター」が、漢方薬メーカーである株式会社ツムラのコンタクトセンタに導入されたと発表した。

 従来、ツムラのコンタクトセンタは10席程度と小規模で運営されており、社内のビジネスフォン(内線電話)を流用して運用していたという。しかし、漢方の需要増にともない問い合わせが増加しており、本社に加えて大阪にもコンタクトセンタを開設したことで、呼量に合わせて適切に着信を振り分ける機能や、拠点間のモニタリングなどが必要な状況になったと述べている。

 通常、東日本の問い合わせは東京で、西日本の問い合わせは大阪で受け付ける運用だが、薬に関する問い合わせは緊急を要する場合もあるため、放棄呼(発信した顧客側がコールセンター側の応答前に電話を切ってしまうこと)を減らすためには日本全国からの電話を呼量に応じて適切に振り分ける必要があるという。また、電話の着信と同時に該当する顧客データを既存のCRMシステムから検索してPCの画面に自動で表示するCTI機能なども必要だったとしている。これらの機能を従来のビジネスフォンに追加すると1000万円単位のコストがかかるほか、資産としての情報システムをなるべく所有しないという同社の方針もあったため、同じ機能を低コストかつクラウドで利用できる「BIZTELコールセンター」が採用されたとしている。

 同システムでは、ブラウザの管理画面で着信の振り分け設定変更を行なうことができ、呼量に応じた柔軟な運用が可能となったため、現在は放棄率が1%以下になったという。また、モニタリングやレポート機能により、拠点・オペレータごとの業務量や対応状況が正確に把握できるようになったほか、CRMとの連携によって相手に名前や電話番号を聞いて顧客情報を検索する手間が不要になったと述べている。

 今後は、台風の際に大阪と東京でコンタクトセンタの時差運用を行なうといったBCPの一環としての活用も予定しているという。また、同社は社員からの給与・福利厚生など人事に関する問い合わせと、パソコンやDBなどの情報システムに関する問い合わせを社外の専門会社に委託しており、その電話システムにも同システムが採用されたと伝えている。


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