採用:上海ユニコム、ベリントの「Impact 360」音声分析を採用

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採用:上海ユニコム、ベリントの「Impact 360」音声分析を採用


掲載日:2014/05/09


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 米Verint Systems Inc.(ベリント)は、中国 上海ユニコムが「Impact 360」音声分析を導入したことで、継続的活用の価値を得ていると発表した。

 上海ユニコムは、同社のコンタクトセンターで顧客が抱える根本的な問題や問い合わせの原因を明らかにするために、2013年前半より「Impact 360」音声分析ソフトウェアを利用していると伝えている。

 市場調査で、同ソフトウェアは迅速かつ正確で拡張性が高いことが分かったとし、業界におけるベリントの評価と顧客の立場に立った問題解決型アプローチの分析が決め手となり導入したとしている。

 同社では、通話録音のマイニングや顧客応対の分析を行ない、顧客からの不必要な問い合わせの根本原因を特定し対策を講じているほか、先を見越したトレンドやビジネスチャンスを早期に特定するための、マーケットインテリジェンスも収集していると述べている。


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