採用:TSOL、コールセンターなどの受付システムを統合

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採用:TSOL、コールセンターなどの受付システムを統合


掲載日:2014/04/25


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 東芝ソリューション株式会社(TSOL)は、株式会社東芝の“総合ご案内センター”と“家電コールセンター”の受付システムを、コンタクトセンタソリューション「CT-SQUARE」にて統合、運用を開始したと発表した。

 東芝グループの総合窓口である“総合ご案内センター”では、国内外のグループ約790社の製品・サービスなどに関する問い合わせに365日/24時間体制で対応、専門コールセンターの紹介や担当部門への引継ぎなど、グループ全社を横断したサービスを提供している。一方、製品ごとに設置している家電コールセンターは、全国の拠点で、家電製品に関する問い合わせや修理の依頼などに対応しているという。

 「CT-SQUARE」は、大規模かつ業務内容が異なる複数の顧客窓口のシステム統合に対応した機能・ユーザインタフェースなどを持つコンタクトセンタソリューション。

 今回、同ソリューションを使って両システムを統合することで、両センタ間の受付情報(問い合わせ、修理依頼履歴など)の共有化や業務連携を迅速化を図るとしている。

 システム統合については、同ソリューションを活用し、性格の異なるセンタごとに、必要な顧客情報や関連情報の表示方法を変えたり、画面レイアウトや入力項目の変更にもフレキシブルに対応できるようになったという。また、1つのセンタで受付けた内容をほかのセンタの画面でリアルタイムに参照、共有することもできるとしている。更にリスク情報の迅速な把握・周知と対応力強化、震災などの災害や緊急時の連絡・相互バックアップ体制の強化、拠点開設・受付席増設準備期間の短縮、システム共通化による投資コスト・運用コストの削減など、システム導入による様々な効果を狙う方針であるという。


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