採用:Treasure Factory、ITFORのコンタクトセンタシステム導入

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採用:Treasure Factory、ITFORのコンタクトセンタシステム導入


掲載日:2014/04/24


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 株式会社アイティフォー(ITFOR)は、リサイクルショップを展開する株式会社トレジャー・ファクトリー(Treasure Factory)に、SIP(Session Initiation Protocol)で構築するコンタクトセンタシステム「AX-i」を導入し、3月から本格稼働を開始したと発表した。

 Treasure FactoryのPBX(電話交換機)の老朽化を契機として、店舗に入電する出張買取の受付をコンタクトセンタで一括対応する受電集中システムにリプレースしたという。

 出張買取とは同社の専門査定員が利用者の自宅まで訪問買取するサービスで、引っ越しなどで大型家電や家具などに不要品が出た際などに利用されているという。出張買取は地区の店舗に在籍する査定員が訪問するが、既に出張買取で外出中の場合や店舗での持込買取に対応中の場合、電話対応ができず機会損失につながるケースがあったという。

 同システムで採用された「AX-i」は、ACD(着呼の自動配信機能)、IVR(自動音声応答機能)、通話録音、モニタリング、統計レポートを統合的に管理できるため、出張買取受付などコンタクトセンタで対応できる業務と商品在庫の問い合わせなど営業店で応対すべき業務を効果的に振り分けることができる。出張買取前にコンタクトセンタで会話した内容を聞き起こして確認することにより顧客サービスの向上に役立てたりすることも可能となる。

 また、同システムの採用により呼量を的確に把握できるため、曜日や時間帯別に的確な要員管理を行なえる。従来の電話システムではサービスごとの入電状況が見えにくく、また応答状況、応対時間などの問題点把握に時間がかかっていたという。顧客ニーズを一括して集中管理できるため、Webキャンペーンなどと連携し、今後のマーケティング活動に役立てることも視野に入れると伝えている。


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