採用:アスクル、CTCでクラウド型コールセンターシステムを構築

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採用:アスクル、CTCでクラウド型コールセンターシステムを構築


掲載日:2014/04/23


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 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社(CTC)は、インタラクティブ・インテリジェンス・インクとともに、アスクル株式会社の合計約700席のコールセンターシステムを、インタラクティブ・インテリジェンスのクラウドサービスCommunications as a Service(CaaS)を使って構築したと発表した。

 アスクルは、オフィスの文具・事務用品をはじめ建設現場・工場における作業用品や医療・介護用品まで品揃えのあるオフィス用品通販企業。ヤフー株式会社の協力のもとインターネット通販サービス“LOHACO”(ロハコ)を開設し、一般消費者向けの通販も始めているという。インターネットもしくはFAXによる注文を通じて販売される商品数は約70万点にのぼり、商品や配送などについて1日に約5000〜6000件の問い合わせが寄せられるという。そこで同社では、更なる顧客満足向上を目指し、コールセンターシステムの再構築を決定したと述べている。

 再構築にあたっては、規模や要件に応じて、新たな機能、サービスの追加が迅速に行なえる柔軟性や拡張性があり、システム運用負荷を従来よりも軽減できるクラウド型システムの導入を検討していたという。

 新しいコールセンターシステムで採用されたCaaSは、構内交換機(PBX)、自動音声応答装置(IVR)、着信呼自動分配装置(ACD)、通話録音装置、CTIサーバ、統計システムなどコールセンターに求められる機能を備えたクラウドサービス。必要に応じた設定変更を都度自社で行なうことができ、新機能やサービス追加においても、一部の設定作業とライセンス追加で対応可能となった。また、クラウド型サービスに移行したことで、システム機器のバージョンアップやメンテナンスコストを軽減することが可能となった。

 新システムの導入により、コールフローの追加・変更、アナウンス音声の変更といった設定作業期間に2〜3週間かかっていたところが、2日以内で対応可能となった。また、運用管理コストも3割以上の削減が見込まれていると伝えている。


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