採用:ライオン、東芝ソリューションのCRMシステム情報基盤導入

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採用:ライオン、東芝ソリューションのCRMシステム情報基盤導入


掲載日:2014/04/18


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 東芝ソリューション株式会社は、コンタクトセンタソリューション「CT-SQUARER」をライオン株式会社に納入し、3月末より稼働を開始したと発表した。

 ライオンと東芝ソリューションは、顧客満足度の向上、VOC(Voice of Customer)の社内共有化のため、1995年に共同でCRMシステム「ピンポンシステム」を開発、以来、同システムの改良改善を進めてきたという。 今回、このシステムの新たな情報基盤として、コンタクトセンタソリューション「CT-SQUARER」を基に、新ピンポンシステム「ピンポン S」、「ピンポン View」を開発したという。

 新システム導入により、ライオンが強化を目指す顧客対応力、顧客情報活用力を支援するとしている。また、窓口における顧客への対応レベルをより向上させるとともに、VOC情報を効果的に収集・活用し、価値創造につなげる仕組みを作ると述べている。

 同システムは、VOCを入力・編集し顧客対応業務をサポートする「ピンポン S」、及びVOCを社内で共有化する「ピンポン View」の2つのシステムで構成されているという。「ピンポン S」ではFAQ機能と、商品ごとに自動導出される聞取項目による入力アシスト機能の2つで、顧客への情報提供力を強化したとしている。「ピンポン View」では商品カテゴリ別や申し出内容別に分類された最新のVOCについて、煩雑な検索条件の設定を操作することなく、アイコン中心の直感的な操作で、グラフや集計表を全社員が参照・活用可能となったと伝えている。


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