ジェネシス、Solariat社買収でソーシャルメディア分析強化

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ジェネシス、Solariat社買収でソーシャルメディア分析強化


掲載日:2014/04/01


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 米Genesys Telecommunications Laboratories,Inc.(ジェネシス)は、米Solariat社の事業資産を買収したことを発表した。

 ジェネシスは、顧客体験及びコンタクトセンターソリューションのプロバイダ。一方、Solariatは、ソーシャル・カスタマ・ケア及びアナリティクスプラットフォームを提供している。

 今回の買収で、ジェネシスはソーシャルメディアによる顧客エンゲージメント機能を拡充し、企業が世界クラスの顧客体験を提供できるように支援すると伝えている。

 Solariatの「SocialOptimizr」ソリューションは、「Genesys Agent Desktop」に完全統合され、 同ソリューションのプラットフォームのAI(人工知能)機能が、「Genesys Customer Experience Platform」の管理対象であるインタラクションに適用されるとしている。

 「SocialOptimizr」の導入によって、「Genesys Customer Experience Platform」は、ソーシャルメディアから顧客の意図を汲み取り、顧客の意図に“アクション・アビリティ・スコア”を割り当て、自動応答とオペレータによる応答のどちらが適切かを判断する。「SocialOptimizr」は、独自のフィルタリングテクノロジを使用することによって、顧客の意図を優先順位付けし、コラボレーションを最適化して企業の応答時間を改善する。

 また、顧客サービス、営業やマーケティングプロモーション活動がソーシャルメディアで取り上げられる機会が増えてくると、「SocialOptimizr」は投稿やツイートに動的にスマートタグを適用するようになり、ソーシャルメディアのリスニング能力を高めてソーシャルメディアで適切に対応できなかったカンバセーションについて報告し、「SocialOptimizr」のナレッジベースにデータを入力して、顧客体験を継続的に改善する。

 様々な規模の企業が「Genesys Customer Experience Platform」を活用することにより、ほぼ無制限の基準のセットを適用して、ソーシャルメディアのインタラクションを顧客の意図に基づいてどのようにルーティングし、それをどのように報告するかを決定できるとし、こうした統合の結果、正確でタイムリーかつ適切な応答をソーシャルメディアで提供できると述べている。



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