日本アバイア、コンタクトセンタ向け製品に新機能を追加

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日本アバイア、コンタクトセンタ向け製品に新機能を追加


掲載日:2014/03/20


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 日本アバイア株式会社は、カスタマーエクスペリエンスの向上を図れる、コンタクトセンタ向けのソリューション「Avaya Customer Experience Management」(Avaya CEM)に新機能を追加した。

 「Avaya CEM」では、顧客ケアの全過程を通じてモバイル・Web・コンタクトセンタから発生する様々なやり取りを集中管理・調整できる。今回の新機能では、チャネルの分断化で、各オペレータが顧客からの問い合わせ内容を把握していない状態を防止でき、顧客ロイヤルティ向上や売上拡大を阻害する要因の排除を図れる。単一のソフトウェア・プラットフォームで提供され、マルチチャネルでのセルフサービスと積極的な顧客エンゲージメントを一元管理・簡素化できるため、顧客応対が一元化される。

 新機能は、オムニチャネルベースの顧客エンゲージメントを図れるアプリケーション・プラットフォーム「Avaya Aura Experience Portal 7.0」などで提供される。同製品では、“ゾーン機能”が提供され、地域ごとの顧客ケア・コールの提供が容易になることで、ネットワークの負荷軽減を図れる。アウトバウンド・コミュニケーションを「Avaya Aura Experience Portal」上で一元管理できる「Proactive Outreach Manager 3.0」では、同社のコンタクトセンタ向けソリューションの基盤「Avaya Aura Call Center Elite」「Avaya Aura Contact Center 6.4」でのエージェントにつなぐプレディクティブダイヤリングを行なえる。また、通話者の意図や、複数チャネルでの応対履歴、洞察などをリアルタイムで把握することで、顧客応対を個別に最適化できる「Intelligent Customer Routing 7.0」では、サービスレベル目標・社内リソース・顧客属性に基づいて、従来以上に詳細な管理を行なえる。


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