矢野経済研究所、コールセンタ市場などの調査を実施

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矢野経済研究所、コールセンタ市場などの調査を実施


掲載日:2014/01/21


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 株式会社矢野経済研究所は、コールセンタ(テレマーケティング)市場・コンタクトセンタ/CRMソリューション市場に関する調査を実施したと発表した。

 調査期間は2013年8月〜12月、対象はテレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンタ/CRMソリューションベンダで、調査方法は矢野経済研究所専門研究員による直接面談、電話・メールによる取材、ならびに文献調査を併用している。

 同調査におけるコールセンタ(テレマーケティング)市場規模は、インバウンド、アウトバウンドの電話応対やWeb・FAXなどの顧客対応業務を請け負うアウトソーシング事業者(テレマーケティング・エージェンシー)の売上高ベースで算出し、コンタクトセンタ/CRMソリューション市場規模は、コールセンタ・コンタクトセンタ向けに、コンタクトセンタ/CRMソリューションを提供する事業者(ソリューションベンダ)の売上高ベースで算出したという。

 矢野経済研究所は結果サマリーとして、2点発表している。1つはコールセンタ市場について、2013年度以降は、NISA(少額投資非課税制度)、マイナンバー制度などに関連した問い合わせ対応需要やソーシャルメディア対応需要の発生は期待できるが、市場の大きな成長は見込めず2013年度〜2015年度では伸びが鈍化し、2010年度から2015年度までの同市場は年平均成長率(CAGR)2.5%で推移し、2015年度には6931億円(事業者売上高ベース)になると予測している。

 2つめは、2013年度〜2015年度のコンタクトセンタ/CRMソリューション市場については、スマートフォンの普及にともなうコンタクトセンタソリューションへの投資の成長要因が落ち着きを見せるほか、SaaSをはじめとするクラウド型のサービスの普及がソリューションの単価を低下させていくが、中小企業での利用拡大、大手企業でのWebチャネルとコールセンタを融合させた新たな顧客サポート体制の強化などを背景に、一定以上の成長を示していくと予測している。2010年度から2015年度までの同市場は年平均成長率(CAGR)4.2%で推移し、2015年度には5200億円(事業者売上高ベース)になると予測しているという。



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