ジェネシス、Microsoft Lync 2013の認定を取得

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ジェネシス、Microsoft Lync 2013の認定を取得


掲載日:2014/01/16


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 米ジェネシス社は、Microsoft Lync 2013の認定を取得したことを発表した。

 Microsoft Lync ISV(Independent Software Vendor)認定プログラムの目的は、Microsoftパートナーの認定アプリケーションが具体的なシナリオにおいて顧客の期待に応えられるように支援することだという。同プログラムは、Lync Serverとの相互運用性、インストール、セットアップと設定、ドキュメンテーション及びサポートといった具体的な要件を定義し、第3者機関によって検証を行なっている。最新のLync 2013の認定を取得したことによって、ジェネシスは引き続きLyncを使用するユーザに対して、コンタクトセンタのインタラクション及び企業内のユニファイド・コミュニケーションを統合できるように支援していくとしている。

 ジェネシスは、同社のマルチチャネルの顧客体験とコンタクトセンタ機能を統合することによって、Lyncを利用するユーザー企業は、音声とインスタントメッセージ(IM)によるインタラクションを、顧客サービスのエージェントとバックオフィスの従業員の両方にシームレスに配信できる。

 今回の認定取得によって、同社は、Lyncをコンタクトセンタのマルチチャネル顧客サービスにまで拡張することになり、企業は今後、Lync 2013に統合されたジェネシスの顧客サービスソリューションをコンタクトセンタ及び社内の音声プラットフォームとして活用できるとしている。

 同社は、全Lyncユーザの在席状況と対応可能状況をそれぞれリアルタイムで確認する機能を統合し、これによって企業は、対応可能な従業員が店舗、支社、ホームオフィス、外部委託業者など場所を問わず、コンタクトセンタに着信した通話をルーティングできるようになるという。その結果、リモートオフィス勤務の従業員とコンタクトセンタのエージェントの両方を活用している企業は、コンタクトセンタの境界線を越えて従業員の対応可否を追跡し、顧客からの問い合わせを対応可能な従業員に振り分けることによって、サービス効率を高められるとしている。



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