事例:Acronis、TeamViewerのリモートアクセスソフトウェア導入

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事例:Acronis、TeamViewerのリモートアクセスソフトウェア導入


掲載日:2013/11/20


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 ドイツTeamViewer GmbHは、米Acronisが、カスタマサポートに同社のリモートアクセスソフトウェア「TeamViewer」を使用することによって、顧客満足度調査において高い評価を受けていると発表した。

 Acronisは、物理環境、仮想環境、クラウド環境に対応し、使いやすいバックアップと復元のソリューションを提供する企業。

 同社のカスタマサポートチームは、VPN機能を備えていないほかのサービスを利用してリモート技術サポートセッションを行なっていたと伝えている。同社は、顧客基盤のニーズを鑑みると、それらのサービスには限界があったとし、「TeamViewer」のVPN機能は、サポートスタッフがより複雑なデバッグの課題をリモート操作で取り除くことを可能にしたと伝えている。

 特定製品の故障にはネイティブ環境でしか複製されないものもあり、これに対しては外部の第3者によるデバッグのための複製が不可能だったとしている。同ソフトウェアのVPN機能により、同社の開発チームが直接顧客の環境にリモートアクセスを行ない、ネイティブネットワークの外部で複製されることのないバグを修正することを可能にしたとしている。

 また、サポートチームは、同ソフトウェアを使用して、技術的な問題を修正するためにかかる時間を約20%削減したと伝えている。1つの案件にかかる時間は、平均で18日かかっていたが、同ソフトウェアの利用で14.5日に減ったとしている。

 更に、顧客が接続を行なう際のプロセスが煩わしいという問題を抱えていたが、同ソフトウェア導入後は、顧客が行なうことは、「TeamViewer QuickSupport」アプリケーションを同社のWebサイトからダウンロードし、同社のIT専門家へパスワードとともに詳細なログを送るという簡単なプロセスになったとしている。

 同社は、各案件の完了後に顧客満足度調査を行なっているが、同ソフトウェアを導入して以来、非常に満足していると回答した顧客は全体で16%、満足していると回答した顧客は全体で10%増加させることに成功したと伝えている。


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