採用:ブラザー、OKWaveのサポートコミュニティを導入

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採用:ブラザー、OKWaveのサポートコミュニティを導入


掲載日:2013/11/06


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 株式会社オウケイウェイヴ(OKWave)は、ブラザー販売株式会社(ブラザー)に「OKBiz for Community Support」を活用したブラザー商品利用者向けのサポートコミュニティの提供を10月15日より開始したと発表した。

 「OKBiz for Community Support」サポートコミュニティ(サポートコミュニティ)では、プリンタをはじめとするブラザーの各商品の使い方の疑問や困りごとを持った利用者に、24時間365日のユーザサポートを提供する。サポートコミュニティから投稿された利用者の質問は、同コミュニティ内にとどまらず、Q&Aサイト“OKWave”及び連携するパートナーサイトの240万人以上の会員ユーザにも共有されることで、短時間でより多くの回答が集まり、疑問や困りごとの即時解決に繋がる仕組みだという。

 ブラザーでは自社サイト内でのFAQの公開や「ブラザーサポートナビ24」といったWebを活用したユーザサポートを提供しているが、サポートコミュニティは、プリンタの問合わせで特に多いPCとの接続やアプリケーション使用時のような、原因の調査に時間を要するものや、週末や夜間、あるいは年末年始といったプリンタならではの問合せが増加する時期に、利用者同士の経験や知識が活きるユーザコミュニティ型のサポートソリューションとして導入に至ったとしている。

 サポートコミュニティ上で解決できた事例の中で特に企業側が推奨するものを“企業ピックアップQ&A”としてサポートコミュニティ上に紹介することができるという。また、OKWaveは、ブラザーに今後のカスタマーサポートやサービス改善に活用できるよう、コミュニティ上での利用者の動向を管理、分析できる統計ツールを提供していると伝えている。


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