OKWave、FAQシステムの新版で顧客の感情を把握/分析可能に

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OKWave、FAQシステムの新版で顧客の感情を把握/分析可能に


掲載日:2013/10/30


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 株式会社オウケイウェイヴ(OKWave)は、FAQ(よくある質問とその回答)システム「OKBiz for FAQ/Helpdesk Support」の新版「Ver.7.6」を発売した。

 「OKBiz for FAQ/Helpdesk Support」は、FAQを活用して、顧客など利用者からの問い合わせ対応業務の平準化と効率化を図り、サポートコストの削減やCS(顧客満足度)の向上、売上の促進を支援するソリューション。HTMLの知識がない担当者でもFAQサイトの作成や更新作業をWebブラウザ上から簡単に行なえる。

 今回の新版では、株式会社言語理解研究所が開発し、約7万語種類の概念知識と1200万語の解析辞書を持つ、日本語解析技術に優れた“言語理解エンジン”を搭載し、問い合わせ内容から感情を把握し分析できる。

 同エンジンを基に、“ニューラルサーチ機能”が装備され、FAQサイトでの検索や、コミュニケーター向けに類似する問い合わせの推奨回答文を提案する際など、システム全体の検索精度が向上した。例えば、“問い合わせ”と“お問合せ”といった煩雑な類義語のメンテナンス不要で、高い精度の検索結果を導き出せる。

 また“感情フィルタリング機能”が装備され、問い合わせの文章を自動的に解析し、ポジティブ/ネガティブな感性情報を抽出できる。顧客の感情を一元的に把握し、月次レポートなどの統計情報として分析でき、問い合わせ対応業務の改善に加え、企業のコミュニケーション活動の総合的な改善やCS向上施策にも寄与できる。

 このほか、問い合わせ対応の回答作成時に様々なテンプレート(定型文)を活用できる“ヘルプデスク回答テンプレート機能”が装備され、問い合わせ対応業務の効率化を図れる。また、“インシデントデータ取得API”が提供され、外部のシステムから同システム内のインシデント(問い合わせとその回答)を取得できるようになった。社内のほかのシステムと連携して“顧客の声”である問い合わせ履歴を全社的に活用できる。


出荷日・発売日 2013年10月29日 発売
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