IBM、経営層対象の調査で戦略策定にあたり顧客を重視と発表

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IBM、経営層対象の調査で戦略策定にあたり顧客を重視と発表


掲載日:2013/10/10


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 米IBMは、同社の調査によると、意思決定や経営における顧客の直接的な影響に前例のない関心が示されているにもかかわらず、CEO(最高経営責任者)の3人に1人は、ほかの経営層たちが顧客を十分に理解していないと懸念していることがわかったと発表した。

 今回発表されたのは、“個客価値の共創”(The Customer-activated Enterprise)と題された調査。世界70ヵ国20業種の4000名以上のCEO、CMO(最高マーケティング責任者)、CFO(最高財務責任者)、CIO(最高情報責任者)などの経営層との対面インタビューを元にした知見をまとめたもので、IBMのInstitute for Business Valueにより実施された。

 同調査によると、CEOの60%が今後3〜5年間で顧客との連携を強め、得られた知見を事業計画に積極的に取り入れたいと考えており、CEOの43%が現在すでに顧客の声を事業戦略の策定に組み入れていることが明らかになった。

 IBMは、CEOたちは組織をオープン化し、積極的に顧客と連携する、つまり、ビジネスモデルと事業戦略の策定において顧客の意見を反映するようになっていると伝えている。

 2012年、同社の調査では、CEOの44%が個人に権限を与えられるように組織をオープンにしたいと考えていることが明らかになったとする一方、2013年にはこの比率が56%になり、1年で27%増えたことになるとしている。

 同調査では、オープン化の進行を決定的に示すように、ますます多くのCEOが、新製品開発などの従来の活動以外にも顧客の影響を拡大すべきであると考えているとし、経営層たちは、事業戦略策定や価格設定、社会・環境方針といった重要分野に顧客からの貴重な情報を反映するために、社内事情への絶対的な権限を委譲するようになっていると伝えている。

 また、同レポートは、業績の優れた企業は、顧客の影響を受け入れ、様々な顧客とのコラボレーションに取り組む傾向が54%高いことが示されているとしている。

 経営層たちは顧客とのコミュニケーションを促進する接点(チャネル)として、デジタル・チャネルの利用を進めていると伝えている。2012年にはCEOの57%が、今後5年以内にデジタル・チャネルが顧客とのコミュニケーションの主要な手段の1つになると予想したとしている。2013年には経営幹部の52%が、デジタル・チャネルを導入済みであり、採用が増加していると回答したと伝えている。



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