事例:ネクスト、リンクのクラウド型CTIを採用

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事例:ネクスト、リンクのクラウド型CTIを採用


掲載日:2013/09/11


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 株式会社リンクは、同社のクラウド型コールセンタシステム「BIZTELコールセンター」が、株式会社ネクストが運営する不動産・住宅情報サイト“HOME’S”に導入されたと発表した。

 リンクによると、不動産会社が情報サイトに物件情報を掲載する際の判断材料の1つに“成約率”が挙げられる。HOME’Sは、物件掲載のコツや入居希望者へのメール対応についてなど、成約率を上げるためのアドバイスを顧客である不動産会社(以下、会員)に提供することで顧客満足の向上を図っているという。しかし、多くの会員を抱える一方で、業務に用いる営業支援ツールや電話については特別なシステムを導入していなかったため、顧客フォローを行なうことが難しくなり始めており、今後も顧客満足の向上を維持するには、顧客対応業務の抜本的改革が求められていたという。また同社の会員アンケートにより、接触頻度の少ない会員の満足度が低い傾向が見られたため、会員との接触を増やすことが求められていたとしている。

 そこで、会員への対応履歴を正確に管理するためにSFA(Sales Force Automation)が導入された。そして、SFAを活用した電話業務の効率化(CTI)システムとして選ばれたのがクラウド型CTI「BIZTELコールセンター」だという。同システムはSFAとの連係機能としてクリックトゥコール発信や、折り返し時の着信ポップアップを備えており、発・着信時の両方で電話業務の効率化ができる。また、検討時には、会員との接触を増やすという目的に対するKPI(重要業績評価指標)を設定してトライアルを行ない、このトライアルで一定の効果が得られたことで同社の求めるソリューションとして評価され、採用が決定したと伝えている。

 SFAと同システムの導入により電話業務が効率化、電話の発信数が1.5倍に向上し、顧客との接触を増やすという目標は達成されつつあるとしている。また、当初は想定していなかった2次的な効果として、ワークフォース・マネジメントでの活用を挙げ、同システムのレポート機能により、スタッフの自己申告で行なわれていた業務管理の可視化を可能にし、評価や業務改善の指標として活用しているという。また、顧客が特定できないよう加工した録音データを研修に活用することで、全体のスキルアップやモチベーション管理の一環としても役立てていると伝えている。


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