Zendesk、自己解決を支援する“セルフ”カスタマーサポート開始

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Zendesk、自己解決を支援する“セルフ”カスタマーサポート開始


掲載日:2013/08/30


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 Zendeskは、カスタマーサポートサービスツール「Zendesk」の新機能で、オンラインでの“セルフ”カスタマーサポート「ヘルプセンター」を開始した。

 「ヘルプセンター」は、利用者に有用な情報をセルフサービスで取得できるようにした機能で、自己解決をより向上させるために、“問い合わせ情報のFAQナレッジベース”“利用者間で情報を交換するためのオンラインコミュニティ”“利用者ごとの専用カスタマーポータル”が用意されている。

 利用者は、短い手順で必要なサポート情報を、より早く簡単に入手できる。利用者間で活発に使用されているQ&Aページを参考に作られた“コミュニティ”では、利用者同士が意見や問題解決のアイデアを交換できるほか、よく検索されているキーワードや関連する検索トピックが検索履歴に基づいて自動的に表示される。

 サポートサイト上にFAQが提供され、利用者が求めている情報の窓口として利用でき、年中無休/24時間365日/問い合わせ不要で、回答が用意されているため、サポート担当者は、繰り返される質問の低減を図れ、サポートの効率向上を図れる。オンライン上で他の利用者と情報交換を行なえるコミュニティが提供され、利用者同士が交流することで問題の解決につなげられるほか、企業へのより親密なつながりや関係の構築を図れる。また、利用者ごとに専用のカスタマーポータルが用意され、自分が過去問い合わせたり、検索した履歴を一元管理できるため、サポートの効率向上を図れる。

 使用目的に合わせて選択できる、テーマ別のテンプレートが用意されていて、インターフェースデザインにテーマを適用することで、洗練されたデザインのヘルプセンターを簡単に作成できるほか、より手の込んだカスタムデザインに変更する際もプログラマの手を借りずに行なえる。管理者専用ページから直接コンテンツの編集や下書きを行なえるため、コンテンツのアップデートを簡単に行なえる。また、40以上の言語を使用して、サポート情報を提供できるほか、標準言語とそれに合わせた多言語でコンテンツをリンクさせ一括管理することもできる。


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