採用:東京都交通局、富士通CRMリューションで問い合わせ一元化

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採用:東京都交通局、富士通CRMリューションで問い合わせ一元化


掲載日:2013/08/20


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 富士通株式会社は、東京都交通局向けに、同社のCRMソリューション「CRMate/お客様接点力 ASタイプ」(自社設置型)と「CRMate/お客様の声見える化」を活用した“お客様の声ネットワークシステム”を構築し、本格運用を開始したことを発表した。

 CRMとは、企業と顧客の関係をより親密にするための考え方や、そのためのシステム。顧客情報や購入履歴、問い合わせといった企業と顧客の間に生じた情報を総合的に管理し、それらのデータを効率的に活用することで最終的に企業の利益につなげる。

 東京都交通局は、運行スケジュール、運行状況、各種サービスに関する問い合わせや、都営バス車内や鉄道での遺失物の問い合わせに対応しており、その件数は、年間約30万件以上にのぼるという。しかし、問い合わせ窓口が分散して複数存在するため、利用者は適切な問い合わせ先が分かりづらい状況だったことに加え、問い合わせや対応の記録が各拠点で管理されているため、職員間でのナレッジ共有も困難な状況だったと伝えている。

 “お客様の声ネットワークシステム”は、コールセンタシステム、遺失物管理・検索システム、お客様の声集積システムで構成されており、従来は交通局の様々な拠点にそれぞれ蓄積されていた、問い合わせ、意見・要望などの情報を一元管理する。

 コールセンタシステムは、同社のIPテレフォニー(音声をVoIP技術の活用により、IPネットワークにのせて音声通話ができるテクノロジー)「CL5000」を活用していて、“コールルーティング機能”“音声自動応答機能”“通話録音機能”“リアルタイムモニタ機能”などを備えている。

 遺失物管理・検索システムでは、都バス・都電の各拠点で発生する遺失物に関する情報を、1つのDBに登録でき、遺失物の内容、拾得日、拾得場所などをキーとして検索できる。

 お客様の声集積システムは、「CRMate/お客様接点力 ASタイプ」と「CRMate/お客様の声見える化」を活用して構築されており、電話、FAX、メール、Webなどで寄せられる問い合わせや意見、要望とその対応記録を一元管理するシステム。職員は、それぞれの拠点から同システムに蓄積された情報を参照でき、蓄積された現在進行中の顧客対応状況や、過去の成功事例、失敗事例を全体で共有し、関連部署とスムーズに連携することで、より的確な顧客対応を迅速に行なえる。


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