採用:Xiaomi、アバイアのコンタクトセンタ・ソリューション採用

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採用:Xiaomi、アバイアのコンタクトセンタ・ソリューション採用


掲載日:2013/08/07


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 米アバイア・インクは、中国Xiaomi(小米科技)が、顧客サービスプラットフォームの開発基盤として、アバイアのコンタクトセンタ・ソリューションを包括的に採用したと発表した。

 Xiaomiは中国のモバイルインターネット企業。同社はこれまで、外注による顧客サービスを提供してきたが、今回、自社でコンタクトセンタを構えることにしたと伝えている。

 同社の新しいコンタクトセンタは、650名のエージェントが在籍する。エージェントは、音声、メール、Webなど複数のコンタクト手段から寄せられるユーザの問合わせを効率的に処理でき、どの手段で寄せられた問い合わせの場合でも、一貫した顧客サービスを提供できる。また、同社では、独自のチャットサービス「Miliao」を運用しており、これも各種ソーシャルメディアとあわせて同環境上に統合する計画だとしている。同コンタクトセンタ開設にあたり、ソーシャルメディアを統合でき、また、事業の発展にともない、新たなアプリケーションの開発・追加が柔軟にできるオープンな基盤を求めていたという。

 そして今回、コンテキスト(対応履歴)に応じて、協調的に業務を遂行し、音声と複数のコンタクト手段に対応する「Avaya Aura Contact Center」(AACC)を選択したと伝えている。これにより、ユーザとのやり取りを予測し、自動化・円滑化できるほか、最大6つの異なるコンタクト手段から同時に寄せられた問合わせを、エージェント用の統合画面を通じて、適切なエージェントに振り分けることができるようになった。

 同ソリューションの“Avaya Open Queue Web Service”機能が、Miliaoに加え、Weibo(微博)やWeChat(微信)などの各種ソーシャルメディアを含む様々な種類のコンタクト手段をコンタクトセンタに振り分けることを可能にするほか、SIPベースのアーキテクチャを採用しており、新たな機能の拡張・導入も簡単に行なえる。

 更に、問合せの記録、品質管理、eラーニング、人事管理、分析、顧客反応といった各種機能を1つのUIに統合し、集中管理型のシステム管理とレポートを可能にする「Avaya Aura Workforce Optimization」と、顧客向けセルフサービスを自動化・集中管理するための「Avaya Aura Experience Portal」も採用したと伝えている。


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