NTTデータ経営研究所、企業のソーシャルリスニングに関して調査

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NTTデータ経営研究所、企業のソーシャルリスニングに関して調査


掲載日:2013/08/07


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 株式会社NTTデータ経営研究所は、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が提供する“gooリサーチ”登録モニターを対象に、“企業によるソーシャルリスニングに関する動向調査”を実施したと発表した。

 ソーシャルリスニングとは、Twitterなどのソーシャルメディア上の投稿情報を分析する手法。企業では自社のソーシャルメディアサイトだけでなく、各種ソーシャルメディア全体の中で人々が日常的に語っている会話や自然な行動に関する投稿データを調査・分析し、マーケティングなどに活用する同手法に取り組み始めているという。また、SNS投稿情報というビッグデ−タを解析するテキストマイニング技術など情報技術の進化も企業による取り組みを加速化させていると伝えている。

 今回の調査は、現時点での“企業によるソーシャルリスニングに関する動向”を解明すべく実施されたとしている。

 同調査によると、ソーシャルリスニングのメリットとして71.8%の企業が“タイムリーに顧客の声を把握”できること、69.8%の企業が“お客様窓口に寄せられないようなサイレントカスタマーの声を把握”できることを挙げている。

 また、対象とするSNSとして、36.0%の企業がFacebookを、30.1%の企業がTwitterを挙げているとし、実施目的としては、43.1%の企業が“現状の顧客の声の把握”を挙げていると伝えている。

 実施状況としては、43.4%の企業が“自社の風評や炎上、機密情報の漏洩などに対するソーシャルリスニング”を、39.5%の企業が“自社の商品・サービスに関する投稿数やポジティブ・ネガティブ件数の定量的な把握”を実施しており、ソーシャルリスニングはそれなりに浸透してきていると言えるとしている。一方、65.0%の企業が“SNS投稿情報を調査分析する要員が不足”を課題としていると伝えている。

 テキストマイニングなどの調査分析ツールとして、32.6%の企業が“分析ツールを導入して自社社員で調査分析”を実施しているとし、海外対象国では、14.0%の企業が米国を、12.0%の企業が中国を対象としていると伝えている。



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