採用:日立システムズ、コールセンタにAMIの音声認識技術を採用

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採用:日立システムズ、コールセンタにAMIの音声認識技術を採用


掲載日:2013/07/09


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 株式会社アドバンスト・メディア(AMI)は、株式会社日立システムズが、自社のコールセンタで集約するフィールド作業員からの作業報告の業務効率化を目的として、AMIの音声認識技術「AmiVoice」を活用した自動音声応答システム(音声認識IVR)を導入したことを発表した。

 「AmiVoice」は、利用者ごとに声の事前学習を行なわずに、すぐに音声入力ができる音声認識エンジン。

 日立システムズでは、フィールド作業を行なうカスタマエンジニア(CE)は、顧客先での作業終了後、自社コールセンタのCE支援センタに電話で作業内容や作業結果などの報告を行なっていて、一方でそれを受けるCE支援センタのオペレータは、CEとの読み合わせ確認を交え、報告内容を漏れなくキーボード入力していたという。しかし、CEの限られた時間での作業報告や、CE支援センタのオペレータ1人当たり約100件/日にのぼる報告対応は、それぞれ業務負担を強いられるため、従来どおりの正確かつ、より迅速な報告業務を維持した運用体制の改善が急務となっていたとしている。

 今回、オペレータを介することなく、電話に向かって発話することでスムーズに作業報告が行なえる音声認識IVRを導入し、本格稼働した。

 音声認識IVRは、プッシュ型IVRと異なり長いガイダンスが不要で、また深い階層構造でも、音声認識により直接該当項目に遷移し報告ができるため、効率的な業務運用が可能となる。

 同社が導入した音声認識IVRの特長には、例えば“YES”の項目について、“はい”“OK”“チェック”と発話しても“YES”発話と同様の認識がなされるように設定できる自然発話対応や、CEの報告内容を管理画面上で確認できるとともに、重大な作業報告の不具合が発生した場合はアラート通知で即座に対応できる報告内容の確認機能がある。ほかにも、報告内容の復唱機能や、携帯端末に入力受付メールを通知するメール送信機能を備えている。

 同システムの導入により、CE支援センタオペレータの作業が軽減されることで、入力内容のチェックなど、より顧客へのきめ細かいサービスに取り組める体制が構築されたと伝えている。


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