NTT COMS、企業向けにソーシャルCRMをワンストップで提供

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NTT COMS、企業向けにソーシャルCRMをワンストップで提供


掲載日:2013/07/08


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 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(NTT COMS)は、顧客対応窓口を複数保有する企業向けに、ソーシャルメディア上の“顧客の声”をリアルタイム・一元的に収集し、分析・レポーティングからリスク監視、ソーシャルメディア上での情報発信や対話の代行までのソーシャルCRMをワンストップで行なう「ソーシャルリスニング・センター ソリューション(SLCソリューション)」の提供を開始する。価格は個別見積。

 「SLCソリューション」では、顧客の声や競合他社の状況をリアルタイムに把握し、レポーティングする。日報・週報・月報や、サービスやニュースをリリースした際の反響速報など、企業のニーズに合った形でレポーティングを行なう。ソーシャルリスニングは、同社のリアルタイム分析サービス「BuzzFinder」を活用し、センタで一元的に行なう。センタは、同社に設置された「SLC」を利用できるほか、企業側にセンタを構築することもできる。

 センタで収集した“顧客の声”は、企業内の複数部門それぞれに振り分けられるほか、取りまとめてレポーティングされる。「BuzzFinder」を活用し、センタで一元化する集約効果を備えているため、大きな初期投資は不要で、高い費用対効果が期待できる。また、事業リスクになりうる状況を検知した場合は、アラート通知し、その後緊急支援体制がとられ、24時間365日対応も行なえる。

 “不満や疑問”など自社に関する発言を拾い上げ、ソーシャルメディアを通じた能動的なサポート(アクティブサポート)を行なう。公式アカウントの立上げと合わせ、ソーシャルメディアガイドラインを策定し、企業としてのソーシャルメディア上での顧客対応の方針を決定するほか、ソーシャルメディア上の情報発信や対話に求められる運用体制や運用ルールを決定する。また、顧客対応に際してのトレーニングを提供するほか、顧客対応の代行も行なう。


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