採用:ブラザー販売、ITFORのクラウド版コンタクトセンタを採用

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採用:ブラザー販売、ITFORのクラウド版コンタクトセンタを採用


掲載日:2013/06/14


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 株式会社アイティフォー(ITFOR)は、ブラザー販売株式会社から、統合コンタクトセンタ・ソリューションの新版「Aspect Unified IP Ver7.1」のクラウドサービスを受注したと発表した。6月中旬から稼動を開始する。

 「Aspect Unified IP Ver7.1」は、クラウド版のコンタクトセンタサービス。ブラザー販売では既存システムの更改時機を契機に初期投資費用の抑制、システム構築期間の短縮、常に新しい適切なシステムを利用できるなどの理由でクラウドサービスを選定したという。

 同ソリューションは統合型オール・イン・ワンソリューションであるため、、コンタクトセンタがインバウンド(電話の受信)主体でもアウトバウンド(電話の発信)主体でも、業務に応じた機能をクラウドで利用できる。ソフトフォン、IPフォン、既存PBXなど様々な電話機を選択できるため、在宅エージェントやリモートオフィス、サテライトオフィスにも適している。

 また、リアルタイムレポート機能により、エージェント、ワークグループ、業務単位で呼量、平均処理時間、待ち呼数など運用状況を把握できる。Call Center Activity Suiteによる座席レイアウト表示機能を利用することで運用効率を“見える化”できるほか、統計レポートは50種類の標準レポートが用意されており、それらのテンプレートを利用して容易にカスタムレポートも作成できる。

 エージェントの電話操作、画面操作を経過時間とともに記録するカスタマイズにより、どの工程のどの作業にどれだけ時間を要しているかを分析できる。この分析を録音音声や画面録画の再生による評価と合わせて管理することでコンタクトセンタ運用の効率化とサービス改善を図れるとしている。

 ITFORは今後、「Aspect Unified IP」の拡張機能を利用して、メールやWeb、チャット、SNSなどを統合管理するマルチチャネル対応、Microsoft LyncやSharePoint 2010との統合によるエージェントと企業エキスパートの情報共有、会話の中から重要な言葉を検知するワードスポット、会話内容のテキスト化や感情分析などの会話分析、要員管理などのクラウドサービスの展開を予定していると伝えている。


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