事例:仙台市、ITFORの電話催告BPOサービスを導入

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事例:仙台市、ITFORの電話催告BPOサービスを導入


掲載日:2013/05/13


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 株式会社アイティフォー(ITFOR)は、仙台市から“電話催告システムBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)サービス”を受注したと発表した。

 同サービスは、同社のCARS(キャルス)電話催告システムを利用し、同市の徴収対策室において国民健康保険料の滞納者への催告業務をITFORが人材提供を含めてその運用を一括で請け負うもの。業務を請け負うにあたり、同市は東日本大震災の被災地であることから、“被災地の雇用促進”を主眼に置き、同社がオペレーター6名を同市にて現地採用し、コールセンタやBPO業務のパフォーマンス改善モデル“COPC-2000規格”の有資格者である同社スーパーバイザーが教育、運用する方式にしたという。

 総務省から地方税の徴収業務に民間業者を参入させる方針が出されていることを受け、同市では2012年11月21日から同社の「電話催告システムBPOサービス」を導入、運用してきた。同BPOサービスを利用することですべての滞納案件へ対応できるようになり、納付額の増加により同BPOサービスへの投資額を短期間で回収するなど成果を上げたとしている。同市では目標として掲げている収納率1%以上の向上を達成するため、新年度の契約更新を決定したと伝えている。

 また同BPOサービスの導入により、同市では従来マンパワーの関係などで十分な対応が難しかったタイムリーな文書催告及び電話催告による早期整理を可能にしたという。また早期整理により、自主納付を促進できるとしている。

 ほかにも同BPOサービスでは、コンタクトセンタ運営の業務経験のある同社社員をスーパーバイザーとし、現地採用したオペレーターへは該当する税や料に関する教育に加え、催告業務の運用研修、システム操作研修、話法研修、コンプライアンス研修などを実施しているという。業務開始後は、苦情につながった会話や良い会話をオペレーターに聞かせるモニタリングフィードバックなどの実施により対応レベルの向上を図り、話し方や適切な納付勧奨、会話へのお礼をするクロージングなど対応教育も徹底していると伝えている。


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